PEMATANGSIANTAR — AIRMAILNEW.COM
Pusat Studi Kebijakan Publik dan Politik (PUSTAKA) Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar secara resmi memaparkan hasil laporan kajian Survei Kepuasan Pelanggan (SKP) dan Real Demand Survey (RDS) Tahun Anggaran 2026 di hadapan jajaran Direksi, Dewan Pengawas, dan manajemen Perumda Air Minum Tirta Uli Kota Pematangsiantar. Kajian independen berbasis digital ini memotret tingkat kepuasan pelanggan eksisting sekaligus membedah tantangan struktural terkait maraknya peralihan masyarakat ke sumur bor pribadi.
Kajian ini menggunakan instrumen digital KoboCollect dengan verifikasi geospasial satelit (GPS) dan dokumentasi visual stan meteran terhadap 408 responden yang tersebar proporsional di 10 unit wilayah pelayanan. Data terbagi atas 365 responden pelanggan aktif (89,46%), 39 responden pelanggan non-aktif/sambungan terputus (9,56%), dan 4 responden calon pelanggan baru (0,98%).
Ketua PUSTAKA Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar sekaligus Penanggung Jawab Tim Kajian, Rindu Erwin Marpaung, M.A.P., menyampaikan bahwa hasil survei menunjukkan dua temuan fundamental yang membutuhkan intervensi kebijakan publik berbasis bukti (evidence-based policy).
“Di satu sisi, Perumda Tirta Uli membukukan capaian positif pada kelompok pelanggan aktif dengan Indeks Kepuasan Pelanggan (SKP) mencapai 78,57 dari skala 100, atau masuk dalam predikat Baik. Masyarakat mengapresiasi kejelasan rincian tagihan rekening, kekuatan tekanan dorongan air di kran, serta keteraturan dan kesopanan petugas pencatat meter,” ujar Rindu Erwin Marpaung dalam pemaparannya di Kantor Perumda Air Minum Tirta Uli.
Kendati demikian, Rindu menggarisbawahi catatan kritis evaluasi pada aspek penanganan keluhan pelanggan yang memperoleh skor indeks relatif terendah (77,40). Indikator paling krusial yang dikeluhkan pelanggan aktif adalah minimnya kepastian informasi mengenai progres penyelesaian gangguan dan perbaikan pipa bocor di lapangan (skor 3,011 dari skala 4).
Tantangan Inersia Sumur Bor Mandiri dan Hambatan Biaya Awal
Pada segmen Real Demand Survey (RDS), kajian membongkar realitas persaingan ketat antara layanan perpipaan formal dengan pemenuhan air mandiri oleh masyarakat. Sebanyak 90,7% dari kelompok sasaran RDS merupakan mantan pelanggan yang sambungannya telah terputus di masa lalu.
“Sebanyak 79,07% kelompok masyarakat non-aktif dan calon pelanggan kini telah mengoperasikan sumur bor pompa listrik pribadi untuk mandi, cuci, dan kakus (MCK). Alasan utama mereka berhenti berlangganan didominasi oleh keputusan beralih sepenuhnya ke sumur bor (46,5%) serta kekecewaan akibat aliran air yang sering tersendat atau mati total di masa lalu (25,6%),” papar Rindu.
Tingginya kemandirian air ini berimplikasi langsung pada keraguan warga untuk menyambung kembali. Dari 43 responden RDS, sebanyak 20 responden menyatakan tidak berminat karena merasa air sumur bor mereka sudah bersih dan mencukupi, sementara 21 responden lainnya menyatakan ragu-ragu dan sangat mempertimbangkan skema biaya.
Melalui uji Ability to Pay (ATP) dan Willingness to Pay (WTP) yang telah distandardisasi, PUSTAKA menemukan fakta bahwa keengganan warga bukan dipicu oleh besaran tarif air bulanan. Rata-rata belanja air rutin eksisting kelompok ini mencapai Rp207.907 per bulan, dengan batas kemampuan bayar mutlak (ATP) berada pada median Rp100.000 per bulan. Angka ini sejalan dengan kesanggupan mereka membayar tagihan air bulanan di rentang Rp75.000 hingga Rp100.000 asalkan air dijamin mengalir lancar 24 jam dengan kondisi fisik jernih.
“Titik sumbat utama penolakan warga murni berada pada kewajiban membayar biaya sambungan baru tunai sebesar Rp1.500.000 di muka, yang ditolak oleh 90% responden. Sebaliknya, sebanyak 51,85% menyatakan kesiapan untuk menyambung kembali jika diberikan alternatif skema cicilan 12 bulan,” tegas Rindu.
Tiga Rekomendasi Kebijakan Berbasis Bukti
Mengingat kondisi fisik tapak di lapangan sangat mendukung—didominasi kontur tanah datar (93,02%) dan koridor jalan aspal hotmix (95,35%)—PUSTAKA merekomendasikan tiga langkah terobosan kebijakan publik kepada Direksi Perumda Air Minum Tirta Uli:
• Penerbitan Regulasi “Program Reaktivasi Sambungan Merdeka”: Memberikan pemutihan denda tunggakan masa lalu dan menetapkan tarif reaktivasi khusus yang terjangkau (Rp150.000–Rp250.000) guna menarik kembali 39 pelanggan non-aktif yang telah beralih ke sumur bor mandiri.
• Skema Pembiayaan “Sambungan Rumah (SR) Sejahtera”: Menghilangkan beban uang muka (DP Rp0) dan menyediakan fasilitas angsuran biaya pasang baru sebesar Rp125.000 per bulan selama 12 bulan yang dilekatkan langsung ke dalam rekening tagihan air bulanan.
• Pemberlakuan Standar Pelayanan Minimal (Service Level Agreement / SLA) 1×24 Jam: Membangun sistem tiket pengaduan terintegrasi berbasis WhatsApp Center resmi dengan kepastian estimasi durasi pekerjaan perbaikan kebocoran pipa maksimal 1×24 jam sejak laporan diterima.
“Kebijakan publik yang efektif harus berpijak pada data lapangan yang presisi. Kami berharap temuan empiris dalam Laporan Awal ini menjadi landasan strategis bagi manajemen Perumda Tirta Uli untuk memenangkan kembali kepercayaan masyarakat Kota Pematangsiantar,” tutup Rindu Erwin Marpaung.
